我們已經定義過品牌是一種感覺,但是感覺是怎麼來的呢?

讓我來舉例說明一下,現在請你閉上眼睛,想一下你最好的朋友是誰。

好!請問你覺得他是一個什麼樣的人?我們假設你最好的朋友是一個很搞笑的人,那你為什麼會對他有這樣的印象呢?是不是因為每次見面的時候,他都表現出很搞笑的樣子,所以久而久之,你就會覺得他是一個很搞笑的人?

所以,品牌的感覺,來自於每一次,消費者跟品牌接觸時所累積出來的印象。假如你在每一個接觸點,都能夠傳達一致的品牌形象,假以時日,客戶對你的品牌就會有鮮明的「感覺」。

 

接觸點有哪些?

只要是客戶與品牌接觸的地方就叫做接觸點 (Touch Point) 。我們舉網購的例子來說明接觸點,請參考下圖:

  1. 當消費者做關鍵字搜尋的時候,搜尋結果中,就有標題以及頁面的敘述,這就是第一個接觸點,因為你選用的文字以及語氣就會影響消費者的感受。
  2. 點進去之後,網站的編排、顏色、文字的語氣,也會影響客戶的感受,這又是一個接觸點。
  3. 假設有線上客服,跟客服人員的互動也是一個接觸點。
  4. 下單付款的過程中,購物車好不好用,金流是否流暢又是一個接觸點。
  5. 收到貨的時候,物流的速度,包裝的質感,包裝的程度是否足以保護商品,也是一個接觸點。
  6. 假設需要安裝,安裝是否容易,說明書是否清楚,又是另一個接觸點。
  7. 最後,意見回饋,客服人員與客戶的互動,也是接觸點

除了上述顯而易見的接觸點以外,這邊提供一個較不明顯的給大家參考。我在十幾年前念大學的時候,組裝了自己的第一台電腦,當時我選了一塊價格中等的「技X」主機板,回家興沖沖的開始組裝,但是沒想到記憶體一直插不進去,甚至因為主機板的邊緣沒有磨平,害我手指割傷流血。試想,我對「技X」還會有好感嗎? (隔兩年之後,我又買了一塊華碩主機板,這次組裝的時候順順利利,也讓我對華碩留下很好的印象。)

我想「技X」如果知道這件事一定會覺得很幹,他們怎麼樣也沒想到有個人會因為一次不好的經驗,在公開場合批評他們十幾年,一般人對主機板的要求不是穩定嗎?誰會在乎DRAM插起來順不順,邊緣會不會刮手?但是請記住,再小的細節也是品牌體驗的一部份!好的體驗客戶不見得會幫你宣傳,壞的體驗大多會被一再傳頌 (笑)

 

小結

「做品牌」就是在管理所有大大小小的接觸點,並確保在每一個接觸點,客戶都能夠感受到一致的品牌體驗。

從上面網購的例子可以看出,不同的接觸點可能是由不同的部門所負責的,那要怎麼樣確保每個接觸點都能傳達一致的品牌訊息呢?關於這個問題請參考「品牌經理的職責」一文。

那麼如果每個接觸點傳達了不同的品牌訊息會怎麼樣呢?請參考「品牌經營常見的錯誤」的第一點。

延伸思考

在你的生意中,有哪些品牌接觸點呢?你有辦法發現大家都忽略的點嗎?歡迎把想到的點留言在下面喔!

 

文章出處:狂嗑品牌學院

誠摯邀請你成為好朋友-->
        

About The Author

本站的名稱來自凱薩的名言: :「I come, I see, I conquer!」 希望藉由經驗分享,幫助大家征服品牌,讓台灣所有品牌都更上一層樓。 在這邊不講艱澀的詞彙,用最白話的方式跟實際案例,讓大家把品牌工具與觀念快速應用到自己的品牌中。

Related Posts

留下你的看法: