把使用者深度訪談中的洞察與觀察帶到產品開發團隊的方式有很多種,我們可以在所有的訪談結束後整理成一份報告,也可以請 PM 或工程師團隊一起參與使用者訪談,或是事後把重要的對話剪輯成影音給團隊回顧等等。我們嘗試過不同方法後,漸漸發展出一種「便利貼觀察法」,這是一個能很有效率地幫助團隊找出共識的觀察方法。

作者:Jeff

便利貼觀察法的好處

不用安排「紀錄員」:
以往我們會另外安排紀錄員的角色將訪談對話與行為進行文字紀錄,往往擔任文字紀錄的人必須很專心快速打字,無法有餘裕在當下追問某些重要問題。便利貼觀察法則是由所有一起觀察的成員寫下便利貼來作為每一場使用者訪談的資料紀錄,以便利貼內容來取代訪談紀錄。
節省處理原始資料的時間:
以往的使用者訪談研究結束後,需要另外花時間來處理與重聽動輒 10 幾小時以上的訪談紀錄,這些工作往往會花去很多的時間。便利貼觀察法則是在使用者訪談結束後由團隊成員馬上對所觀察到的資訊進行便利貼整理,如果事後有遇到問題才去重聽錄音資料。
有效的共識:
在做完全部使用者訪談的當天,參與觀察的每個人大致已經對產品實際使用者有一定程度的共同想像。
便利貼觀察法分為「訪談時的觀察」與「事後討論」兩個步驟,總共最多約 2 小時:

訪談時的觀察(1 小時)

訪談觀察的一些注意事項:

邀請產品團隊的成員們參與觀察活動(特別是有權力作決定的人),並事先告知每次訪談空出兩小時左右的時間參與。
團隊成員在觀察室裡一邊觀察受訪者的言行,一邊寫下便利貼。
安排一位觀察室主持,在訪談開始前提醒大家進行的流程,以及說明如何寫便利貼。
如果沒有觀察室或單面鏡,觀察員也在訪談室的情況下,可以在訪談時先打字或寫在紙上,訪談結束後再寫便利貼。
寫出高品質的便利貼
有時候團隊成員是第一次參加,我們需要引導這些成員用比較正確、一致的格式與內容來寫便利貼。一般來說我們會在訪談開始前先跟大家解說一次,並且把解說內容印出來幾份,因為如果有觀察成員會遲到、半途才加入,而訪談已經開始,再次解說會影響其他成員觀察,這時候只要把印出來的文件傳過去就好。以下為便利貼填寫方式的說明內容:
便利貼填寫說明:

註明受訪者在頁面的什麼地方、發生什麼問題,例如:
X 較不好的寫法:按鈕看不懂
O 較好的寫法:使用者對回應頁面右下角「OK」按鈕的作用感到困惑
盡可能描述受訪者有什麼反應、有什麼負面情緒或行為,例如:
X 較不好的寫法:不喜歡廣告
O 較好的寫法:閱讀到一半發現被廣告中斷閱讀,會覺得不耐煩
只要寫跟「任務操作」或「訪談問題」有關的內容,避免寫受訪者的個人偏好,例如:
X 較不好的寫法:喜歡吃燒肉
紀錄受訪者提出的「功能建議」以及「對產品的正面回饋」,例如:
O 較好的寫法:覺得應該要有搜尋功能
O 較好的寫法:喜歡這個版面的編排方式
一張便利貼只寫一個重點
X 較不好的寫法:不知道星形圖示按鈕的作用,按鈕太小不好點擊
O 較好的寫法:不知道星形圖示按鈕的作用
O 較好的寫法:星形圖示按鈕太小不好點擊
每張便利貼請註明 task 編號,以便其他人能順利歸類
每張便利貼請署名,並可以清楚辨別是誰寫的便利貼(避免只寫一個字母)
填寫時確保每張便利貼在事後能被其他成員理解
範例:

事後討論(30 分鐘 ~ 1 小時)

在使用者訪談結束後,觀察室的主持人按照訪談大綱順序重複以下動作。
主持人問:「在場的人是否有這個 task 或題目相關的便利貼」
當有一個人把便利貼拿給主持人時,主持人會把它唸出來,並確認是否大家能理解。
如果發現便利貼寫得不清楚,導致以後可能無法判讀,會請對方重新寫一張。
主持人問大家是否還有一樣的便利貼,有的話一起傳過來。
主持人逐一確認傳過來的每張便利貼是否都在講同一個問題,如果不是的話歸還給成員。
重複前面的步驟,直到沒有與這個 task 相關的便利貼。
若已經沒有同一個 task 的便利貼了,主持人就詢問下一個 task 或題目,再回到步驟 1。
我們可以把便利貼都貼在一張大壁報紙,可以很方便地整個移動到任何地方去。看起來會像以下範例:

你可能會注意到除了用 task 把便利貼分組之外,會有另一組便利貼是「對產品未來的建議/啟發」,這是因為一般使用者在操作或是訪談過程中會有一些不錯的想法或是帶給團隊成員一些新的啟發,都可以集中分類在這裡。

整個過程若不熟悉的話,可能會超過一小時,當參與的成員們做過幾次後,可能可以在 30 分鐘內完成。當我們把所有便利貼都貼上去之後,參與的成員們除了自己觀察到的,也會知道其他人觀察到什麼。幾場訪談下來之後,大家對於產品什麼地方不夠好、什麼地方沒太大問題,都會有一定程度的共識,接下來要進行後續討論會變得快速許多。

便利貼觀察法之後

在所有的訪談與討論結束之後,你可以再邀請大家做一次親和圖 (Affinity Diagram) 的工作坊,也可以針對比較需要討論的問題一起做腦力激盪,或是從這些便利貼中快速整理出重要事項來跟利害關係人溝通策略上的調整,端看專案目前的狀態跟需求是什麼。最重要的是,參與這次便利貼觀察法的團隊成員們在這個過程中都有所參與,也都看到實際使用者的行為與態度,不只能協助團隊成員做換位思考,也會在後續工作的推展上帶來非常大的幫助。

本文由 痞客邦 UX 實驗室 提供,原文出處 UX 便利貼觀察法

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